今天来给大家分享客服的能力如何才能有效的进行提升，主要是从利用沟通的技巧提升询单转化率。

所谓的沟通技巧就是我们通常所说的客服话术的制定。

我们按照接待场景逐一进行分享：

1、欢迎语

欢迎语我们都知道说：您好 欢迎光临XX小店！这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。

还需要提醒大家的是 反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。

2、介绍产品

这个环节的时候 我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是 遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客 或者是半知不解的客户 我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对 哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。

3、议价

首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦 或者是本店薄利经营，概不议价。讲买家的正常需求拒之门外。

那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢

首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动 ，价格是店铺统一制定 是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家 其实也是提高自己的店铺层次 话术举例：亲 我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。 这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶 或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。

总之，我们要记住，顾客到了议价的地步，一定不要急不要怕麻烦，只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。时刻记住一句话：与人议价，其乐无穷！

4、支付

顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了，而是用人话去对买家表示关心例如：亲，我看您拍下了XX 但是没有付款 是支付中遇到什么困难了吗？ 或者“亲，您好 支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢？”

5、物流和售后

买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段，出现的问题也会多种多样，处理售后我们的原则就是不急不躁，更不能和买家进行互骂和争吵，要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话，大部分的买家还是可以理解的，火气消下去了一半，事情才能更顺利的进展下去。

6、关联和追销

做关联销售的前提就是深挖顾客的需求，如何深挖顾客的需求，这就需要对客户进行引导。

首先我们心中必须要有关联的原则，我们做关联和追销无非只有一个目的，让一个顾客在我们的店铺中多购买一些，客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的 我们要时刻记住我们的原则是多买一些，那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导。对于店铺信赖感很强，并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。

当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力。

关联可以付款前引导也可以在付款后引导，追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。

本文主要解决一下问题：

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